Empfehlungsmarketing

Empfehlungsmarketing ist für 40 Prozent aller deutschen Unternehmen überhaupt kein Thema, 49 Prozent beschäftigen sich höchstens punktuell damit. Nur 11 Prozent der Unternehmen nutzen Empfehlungsmarketing als systematischen Prozess! Zu diesen Ergebnissen kam eine repräsentative Umfrage, an der 300 Führungskräfte aus der deutschen Wirtschaft im Zusammenhang mit dem Excellence Barometer 2009 teilnahmen. Der Begriff „Mundpropaganda“ ist nicht nur positiv besetzt. Dies mag möglicherweise der Grund dafür sein, warum viele Unternehmen diese Chancen im Neukundengeschäft ungenutzt verstreichen lassen.

“Wir haben es derzeit ja nicht nur mit einer Wirtschaftskrise, sondern vor allem mit einer Vertrauenskrise zu tun. Deshalb müssen Unternehmen gerade jetzt zeigen, dass sie zu den Guten gehören”, sagt Anne M. Schüller. Schüller ist Expertin für Loyalitätsmarketing und Autorin des Buches “Zukunftstrend Empfehlungsmarketing”. Auch sie hält es für am glaubwürdigsten, wenn nicht die Unternehmen selbst ihre Leistung verkünden, sondern diese von zufriedenen Kunden geäußert wird. Der Kunde macht das Marketing: Empehlungsmarketing eben!

“Je unübersichtlicher die Märkte werden, desto höher ist das Sicherheitsbedürfnis der Kunden beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen. Dies kompensiert er durch das aktive Einholen von Empfehlungen. Dies bestätigen auch Studien der Unternehmensberatung Nielsen zum Thema Kundenbindung, die in 47 Ländern durchgeführt wurden”, sagt Ekaterina Arlt (Arlt Marketing & Management International).

Jeder Dienstleister sollte den Mut aufbringen, aktiv auf zufriedene Kunden zu zugehen. Eine persönliche Empfehlung ist eine legitime Form, eine vorbildliche Dienstleistung oder ein ausgezeichnetes Produkt zu bewerben. Es ist nicht davon auszugehen, dass jeder Kunde eine Empfehlung von sich aus ausspricht. Hier muss das Unternehmen selbst aktiv werden!

Udo Nadolski (Geschäftsführer von Harvey Nash) sagt, dass es “kaum glaubwürdigere Werbeträger (gibt) als Kunden, die vollauf zufrieden waren und sind mit einer Dienstleistung oder einem Produkt. Dazu bedarf es aber mehr als der verbreiteten Dienst-Nach-Vorschrift-Mentalität auf Unternehmensseite. Die Kunden müssen tatsächlich emotional überzeugt und fasziniert sein, wenn sie über ein Unternehmen sprechen”.

Anne Schüller zufolge lösen gerade “die kleinen, achtsamen, unerwarteten Dinge“ Begeisterung und damit auch eine emotionale Bindung aus. Es spricht jedoch nicht jeder Kunde auf dieselben Aktionen an, ebenso wie nicht jeder Begeisterungsfaktor sofort vom Kunden gewürdigt wird. Ein Unternehmen muss bereit sein, Spitzenleistung zu bringen und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Erst aus Begeisterung entsteht  eine aktive positive Empfehlung. Dann klappt es mit dem Empfehlungsmarketing!