Schlechter Kundenservice und das Ignorieren von Feedback sollten Unternehmen tunlichst vermeiden. Fast 60 Prozent der Kunden berichten ihren Freunden und ihrern Familienmitgliedern von ihren negativen Erlebnissen mit einem Unternehmen. Zu diesem Ergebnis gelangt eine Untersuchung des deutschen Service- und Marketingexperten “RightNow”.
Schließlich ist mit 84 Prozent ein Großteil aller Kunden nach schlechten Erfahrungen nicht mehr dazu bereit, jemals noch Geschäfte mit diesem Unternehmen zu tätigen. Vor allem im Digitalen Zeitalter sollten Unternehmen Anmerkungen und Beschwerden ihrer Kunden ernst nehmen.
Dieses Potenzial bleibt in vielen Unternehmen ungenutzt: Nur 54,5 Prozent der Kunden wurden von einem Unternehmen bislang um Rückantwort gebeten. 40 Prozent aller Befragten geben immer oder zumindest häufig positive Rückmeldungen.
Kunden geben gerne Feedback
71,4 Prozent der Kunden finden es in Ordnung, nach einem Kauf bei einem Unternehmen, von diesem um Feedback gebeten zu werden. Sogar mehr als ein Drittel der Befragten würden sich eine unmittelbare Aufforderung zu einer Rückantwort wünschen.
Bei den Kommunikationswegen haben die Kunden eindeutige Präferenzen: Nur 8,6 Prozent der Deutschen wollen mit der Bitte um Feedback angerufen werden. Dies lässt sich vermutlich bei einem Großteil auf negative Erfahrungen mit Kaltakquise zurückführen. So ergreifen 73,7 Prozent lieber selbst die Initiative und wenden sich selbst per E-Mail oder Telefon an das Unternehmen. Online-Umfragen werden von 51 Prozent der Befragten gerne genutzt.
Die Aufforderung zum Kundenfeedback kann auch dazu genutzt werden, Empfehlungen einzuholen. Möglicherweise hat ein Kunde in seinem Bekanntenkreis einige Personen, die auch als Kunden in Frage kommen. Wer hier nicht aktiv wird, lässt eine gute Gelegenheit aus, neue Kunden zu finden.