Wie man mit negativer Mundpropaganda umgehen sollte

Viral Marketing basiert auf Mundpropaganda – auf der Weitergabe von Informationen zwischen Kunden. Oftmals wird darüber diskutiert, wie man diese Gespräche unter Kunden gezielt auslösen und steuern könnte. Viele vergessen bei dieser Diskussion, dass auch der richtige Umgang mit negativer Mundpropaganda bedacht werden sollte. Andy Sernovitz, der Autor des Buches „ Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking“ hat einen Artikel darüber veröffentlicht, wie Firmen auf negative Mundpropaganda reagieren sollten. Was passiert, wenn eine Blogger ein Produkt oder eine Marke verunglimpft? Wie soll man mit Community-Mitgliedern umgehen, die sich in einem Forum negativ über ein Produkt äußern? Hier ein kurzer Leitfaden, wie man diesen Menschen begegnen sollte:

1. Als Privatperson agieren: Wer als Privatperson kommuniziert und nicht mit der Stimme des Unternehmens kann Sympathien gewinnen. Bestes Beispiel hierfür ist Steve Jobs, der auf die Kritik über die iPhone-Peissenkung sofort mit einem persönlichen Statement reagiert hat. Es fällt Menschen deutlich schwerer eine Privatperson verbal anzugreifen, als ein gesichtloses Unternehmen.

2. Negativer Mundpropaganda vorbeugen: Durch das frühe Einsteigen und Partizipieren in Communities, Foren und auf Blogs kann man viel Wind aus den Segeln nehmen. Gleichzeitig beweist man, dass man den Umgang mit den neuen Medien beherrscht.

3. Jede Kritik ernst nehmen: Zeigen Sie dem Kritiker, dass Sie ihn ernst nehmen! Zeigen Sie ihm, dass Sie seine Kritik gelesen und zur Kenntnis genommen haben! Bedanken Sie sich, wenn Sie etwas Positives lesen und nehmen Sie Stellung, wenn Sie kritisiert werden.

4. Kritiker zu Evangelisten machen: Im Internet und in Medien wie Blogs und Foren, die jedem Menschen frei zugänglich sind, kann sich eine negative Nachricht wie ein Lauffeuer ausbreiten. Jemand der schnell reagiert kann diesen „Brand“ vielleicht noch rechtzeitig stoppen. Doch was wenn man diesen Brand in die andere Richtung lenken könnte? Gelingt es Ihnen diese Multiplikatoren zu versöhnen, können aus den Kritikern, Evangelisten werden.

5. Sachlich und themenspezifisch diskutieren: Versuchen Sie nicht mit aller Macht jeden Kritiker zu überzeugen – es wird ihnen nicht gelingen! Stellen sie stattdessen nüchtern und sachlich Ihren eigenen Standpunkt dar und Vertrauen Sie darauf, dass alle zukünftigen Leser diesen Standpunkt tolerieren werden.

6. Keinen Krieg anzetteln, den man nicht gewinnen kann: Werden Sie nicht zu aufdringlich! Stellen Sie Ihren Standpunkt dar und ziehen Sie sichwieder zurück. Aber verzetteln Sie sich nicht in einem Kampf, den Sie nicht gewinnen können. Sie befinden sich in einem Fremden Revier und es ist unmöglich, dort das letzte Wort zu haben.